Denominamos “ciclo del servicio” a todo lo que sucede entre la reserva, como paso previo, en el momento de la llegada del cliente, durante su estancia y hasta la salida tras la finalización de la comida.
Dentro de este ciclo, existen tres momentos determinantes del servicio que delimitamos así:
- Reserva
- Llegada
- Toma de comanda
La reserva
Antes de la llegada existe un momento de crucial importancia, que tiene un impacto fundamental: la reserva, un proceso previo a través del cual ya comenzamos a dar información sobre nuestro restaurante.
Habitualmente el cliente la realiza a través de su teléfono móvil o vía online a través del sistema de reservas de la web del restaurante. Es el primer impacto determinante en el servicio, la primera impresión. Por eso, debemos ofrecer una buena imagen, ya que una mala atención en esta fase previa puede dar al traste con nuestros objetivos. Aunque se formalice la reserva, el cliente puede tener una predisposición negativa que condicione su experiencia en nuestro local.
Si hay atención telefónica, debe ser cuidada y amable. Parece obvio decirlo, pero si damos una mala contestación o un trato poco atento podemos, o directamente arruinar esa reserva o empezar con mal pie. Luego puede ser muy difícil enderezar el servicio.
Por ello es importante también que los medios digitales para reservar funcionen correctamente. Si no es así, y el cliente ha invertido mucho tiempo en su reserva o ha tenido que desistir y hacerla por teléfono, puede tener un efecto negativo.
En esta primera fase, mucha atención a los avisos sobre alergias e intolerancias, tan frecuentes hoy en día, o si se prefiere un menú vegano, se trata de un cumpleaños o si ha pedido una mesa cerca de la ventana, etc. Si nos despistamos con estas necesidades del cliente, podemos fracasar en el servicio.
La llegada
Este momento es el más determinante, sin duda va a marcar todo el ciclo del servicio. Toda la información que nos va a proporcionar el cliente cuando lo recibimos es un gran condicionante para nuestro éxito o fracaso.
Debemos ser capaces de detectar sus necesidades (teniendo claras y bien atendidas o previstas las que haya manifestado en la reserva), si va con prisa o si no la tiene, y estar atentos a sus reacciones en el momento de sentarse a la mesa por si hubiera que corregir algún detalle o se advierte incomodidad por cualquier causa. Debemos ser muy ágiles en este punto. Esto es fundamental en la psicología del servicio.
El cliente debe estar bien atendido desde el primer momento. Es fundamental servir un aperitivo inicial de bienvenida que quite la sed y el hambre, que ayude a relajar, a entrar en materia… Así, podemos dar tiempo a que los clientes lean la carta tranquilamente mientras organizamos bien el servicio de las mesas que estaremos ateniendo a la vez, cada una con su propio ritmo.
La toma de la comanda
Este momento también resulta decisivo en la experiencia, se concreta en la elección del cliente sobre nuestra carta. El éxito se habrá conseguido si hemos acertado al recomendar a nuestros clientes o si ellos han acertado en su selección.
Durante la toma de comanda, mientras los clientes leen la carta es importante estar atentos a sus reacciones y comentarios para ir por delante y solucionar posibles problemas.
Cuidado con abrumar al cliente con excesiva información, es preferible sugerir con cartas sencillas y flexibles. La tendencia en estos momentos es que el cliente se deje llevar, sobre todo si son habituales o de confianza.
Atención también a las reacciones del cliente cuando servimos el plato y lo prueba. Si hay gestos raros, escuchamos algún comentario sospechoso o detectamos algo extraño, debemos actuar y preguntar inmediatamente si todo está a su gusto, e incluso llegar a sustituir la comida por otra o sugerir otra posibilidad si ha habido algún malentendido en la comanda.
Por lo demás, el servicio debe ser discreto, elegante, casi no tiene que intervenir ni preguntar más allá del feedback imprescindible o de solucionar un problema.
Es cierto que la despedida es otro momento importante y debe cuidarse el final del servicio al máximo, pero tiene más que ver con la conclusión y no tanto con la experiencia.
Abel Valderde, director de Sala del restaurante Santceloni de Madrid, con 2** Michelin, repasa exhaustivamente todo este ciclo en nuestro curso online “La Excelencia del Servicio en Sala. Consigue Clientes Satisfechos”. A través de sus lecciones, basándose en su propia experiencia, te brinda las pautas más útiles para conseguir la mejor atención fundamentada en la psicología aplicada al cliente y al servicio.
