La sala. La gran olvidada dentro del desarrollo de una experiencia gastronómica de un restaurante. Con el boom de los chefs y la cocina en los últimos años, el espacio donde nos sentamos a disfrutar de lo que sale de los fogones quedó relegado a un segundo plano. Y esto a pesar de que, en realidad, es uno de los pilares básicos cuando nos sentamos a una mesa.
Y es que se habla de la cocina y solemos olvidar que, si la experiencia con el servicio en la sala es desagradable, la buena percepción de lo que se come se pierde. Así de simple.
Afortunadamente, comienza a haber voces que le están dando la importancia que se merece al personal de sala y la labor que realiza. Una de esas voces es Abel Valverde, maître del restaurante Sant Celoni y profesor de Scoolinary, “este oficio es algo muy grande” afirma quien siente verdadera pasión por su trabajo y es un experto del sector. Con su ayuda hemos hecho esta breve guía para mejorar la productividad del personal de sala.
Qué debe saber el equipo de sala para ser más productivo
Si tienes experiencia en el sector sabrás que la labor en sala no es simplemente transportar platos de la cocina a la mesa. Un buen servicio va más allá de esto e implica conocimientos específicos del oficio y otros transversales muy importantes.
Psicología del equipo
Como explica Abel, un camarero en la sala es un actor que interpreta un papel en una función cada día. Es tarea del jefe de sala detectar las capacidades de cada trabajador y saber darle el rol a cumplir en el engranaje que significa el trabajo diario: una persona puede tener talento para estar en la barra por su forma de interactuar y escuchar a los clientes, otra puede desenvolverse muy bien en las mesas aconsejando a los comensales, por dar dos ejemplos.
Cada uno debe ser consciente de su papel y de la importancia que tiene para que la maquinaria funcione bien.
El jefe de sala o el hostelero, si se trata de un local con un equipo pequeño, debe transmitir esto y delegar para que el personal haga su trabajo por el gusto de hacerlo bien y no solo por ganar un sueldo. El objetivo es que el trabajo funcione igual de bien cuando el jefe no está.
Psicología con el cliente
Como se dijo, no es solo saludar, tomar nota de lo que el cliente quiere y llevarle los platos a su sitio. Trabajar de cara al público implica también contacto humano, y por tanto, lidiar con emociones y características personales. Hay que observar, darse cuenta de lo que el cliente prefiere y adaptarse a cada uno, y no olvidar un principio básico: a todas las personas nos gusta sentirnos especiales y bien tratados.
- De entrada, es básico hacer un contacto visual con el cliente y saludar aunque sea para decirle que debe esperar un poco, allí comienza la atención.
- Ese papel que se interpreta, señalado antes, continúa con la adaptación en función de lo que nos demanda el propio cliente, tal y como señala Valverde. A algunos les gusta escuchar, que les aconsejen y les expliquen los productos; otros prefieren decidir por su cuenta y que se les deje más espacio. “No hacer estándar”, explica el experto.
- Estar pendientes si algo no les gusta. Observar porque a veces el lenguaje corporal nos da muchos detalles de cómo están. Se sentirán mejor atendidos, repetirán la visita. Y dejarán mejor propina.
La parte operativa en el trabajo
El principio más importante para ser más productivo en cada servicio es la organización.
- La mise en place es básica para tener todo a disposición y que la dinámica vaya fluyendo. Esta dinámica debe llevar un ritmo: ni demasiado lento porque el cliente se aburrirá de esperar, se llenará más rápido y tendremos menos posibilidades de doblar mesas; ni demasiado rápido de forma que el comensal sienta que queremos echarlos. Ni exceso ni carencia, en resumen.
- Tener conocimientos de lo que se hace, insistimos en lo anterior: no es solo transportar platos. Si el cliente le pregunta al camarero por los ingredientes de una preparación, este debe saberlo. Conocer la carta de vinos, los alérgenos, etc.
- Ofrecer. Para que se sientan atendidos y también para incrementar la venta. Si los vasos o copas están vacíos, preguntar si se quiere otra bebida. Si los platos se han terminado, llevar y ofrecer la carta de postres.
Estos son solo los principios básicos. El servicio en un restaurante debe ser una maquinaria muy bien engrasada que actúa en cadena y que implica a todos los miembros del equipo de cocina y de sala. Si quieres aprender todos los detalles de manos de un experto como Abel Valverde conoce el curso La excelencia en el servicio: teambuilding, donde aprenderás herramientas útiles para gestionar tu equipo.
