La psicología del cliente como factor clave para la excelencia en el servicio

psicologia aplicada al cliente

Sin duda, la excelencia en sala es una de nuestras metas: dejar a los clientes felices y satisfechos, que salgan de nuestro restaurante con el convencimiento de haber vivido una experiencia única. Y que además, se queden con las ganas de repetir.

Para ello, debemos ser capaces de generar un lazo afectivo con ellos, sorprenderlos para bien y, de esta forma, ganarnos su confianza.

¿Cuál es el objetivo que define la excelencia en el servicio?

No se trata solo de cumplir las expectativas que pueda tener el cliente que nos visita,  sino de superarlas. Este es el reto. Para ello es fundamental aplicar la psicología en el servicio.

La posible excelencia que podamos alcanzar en el servicio en un restaurante siempre va a descansar sobre dos pilares principales, que deben ir unidos para trabajar en pos de ese objetivo:

  • Psicología de equipo (teambuilding)
  • Psicología con el cliente

La historia de la Psicología social aplicada al servicio al cliente es bastante reciente. Hoy en día todavía no es más que una disciplina incipiente que trata de hacerse un hueco en casi todos los ámbitos laborales para mejorar la relación entre empresas y clientes, con la consecuente satisfacción de estos últimos.

Psicología directa aplicada al cliente en el sector de la restauración

Podemos definirla como el conjunto de pequeños sucesos, acontecimientos o reacciones que ocurren desde que un cliente realiza su reserva hasta la salida del restaurante una vez finalizada la comida o cena, pasando por la llegada al sitio, la comanda… 

Suceden muchas cosas en el transcurso de estos hitos fundamentales en el servicio, muchas de las cuales escapan a nuestra percepción, que pueden afectar de forma positiva o negativa a la sensación de satisfacción que podamos generar en nuestros comensales y que van a marcar nuestra capacidad para superar sus expectativas.

¿El cliente siempre tiene la razón?

Ha sido una de las máximas durante décadas, que venía a decir que había que satisfacer al cliente a toda costa, cumplir a rajatabla su voluntad, por el mero hecho de que “quien paga, manda”. Obviamente, esto no es así, el cliente se equivoca en ocasiones, como podemos hacerlo nosotros o cualquier ser humano; y muchos de ellos agradecerán hasta el infinito que los saquemos de su error cuando esto suceda. Ahora bien, se necesita asertividad y mano izquierda, y una buena dirección que reparta bien las funciones, para hacerlo adecuadamente.

¿Todos los clientes son iguales?

Este ha sido tradicionalmente otro de los lemas clásicos del servicio en sala. Y hay que desmentirlo de una vez por todas.

Por supuesto, nuestro servicio debe tener una filosofía que inspire la atención que vamos a dispensar a nuestra clientela, acorde con el estilo y las líneas generales de nuestro restaurante, pero la experiencia nos dice que no existe el cliente estándar. Un cliente nunca es igual que otro, y no solo por su estatus o su nivel económico, sino porque cada uno de ellos tiene diferentes expectativas, busca cosas diferentes.

¿Qué necesita el cliente que tenemos delante?, ¿qué viene a buscar?, ¿cómo debemos actuar frente a este cliente concreto? Estas son las preguntas que debemos ser capaces de responder de manera eficiente a través de nuestro servicio.

Capacidad técnica de adaptación a una clientela heterogénea

A lo largo de un mismo servicio de cocina o cena podemos recibir y atender a clientes con necesidades de lo más diverso. Nuestra capacidad técnica de adaptación a esa heterogeneidad de intereses o de formas de ser, saber darle a cada cual el trato que necesita, es una de las virtudes o habilidades sociales que debemos ser capaces de desarrollar y poner en práctica si queremos tener éxito. La comprensión, las habilidades de comunicación, la empatía, mantener la calma y eso que tradicionalmente se ha llamado don de gentes son herramientas fundamentales para conseguirlo.

Sin embargo, en ocasiones no podremos conseguir la plena satisfacción de algunos clientes que quizá nos expresen sus quejas acerca de la comida, el trato recibido, etc. Ante casos así, hay que decidir qué persona es la más adecuada para atender la queja dentro del equipo (no todo el mundo sirve). Una decisión que, como tantas otras, corresponderá al jefe de sala. Este es uno de los puntos en los que se funden las dos psicologías, la de equipo y la de cliente. La persona que la atienda la queja debe tener el temple y la suficiente capacidad para filtrarla bien y no tomar las cosas en el terreno personal, sino estrictamente profesional.

El curso “La Excelencia del Servicio en Sala: Consigue Clientes Satisfechos”, a cargo de Abel Valverde, director de la la sala de Santceloni (2 ** Michelin) y una autoridad en el mundo del servicio en sala, analiza la labor que debe desarrollar un jefe de sala y te ayuda a construir una experiencia genuina y de valor para el cliente final, trabajando la psicología del servicio para alcanzar su máxima satisfacción.  

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