La reputación online en hostelería (Parte 2): Como gestionar las opiniones

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¿Crees que es importante lo que los demás dicen sobre tu negocio en Internet? ¿Cómo puedes influir en la reputación online de tu establecimiento?

En un post anterior hablábamos de la reputación online. También hablamos de la importancia de enfocarnos en el antes y después del servicio directo con el cliente.

Hoy nos centraremos en cómo podemos manejar nuestra reputación online.

Lo primero a tener en cuenta si quieres manejar tu reputación online es tomar el control de la parte online de tu negocio. Una parte muy importante para conseguirlo es la gestión de las críticas u opiniones que se hacen sobre nosotros en Internet.

¿Cómo gestionar las críticas para que beneficien nuestra reputación online?

Ya hemos hablado de lo importante y necesario que es prestarle atención a lo que se dice sobre nosotros, pero también debemos tener en cuenta donde, cómo y cuando lo dicen.

Gestionar las opiniones. No todas las opiniones tienen la misma importancia o veracidad, por eso es muy importante gestionarlas bien.

Responder a las críticas u opiniones. Saber cómo responder a las críticas que nuestros clientes hacen de nosotros es fundamental. Nuestras respuestas deben ser educadas, oportunas, correctas y empáticas. También podemos aprovechar nuestras respuestas para mostrar nuestro compromiso y seguir vendiendo.

Las críticas positivas. Normalmente ponemos toda nuestra atención en responder a las críticas negativas e intentar corregir o explicar nuestros errores. Sin embargo también es muy importante responder a las críticas positivas.

Cuando un cliente invierte el tiempo en dar una opinión positiva sobre nosotros, es imprescindible agradecerlo. Esto además nos ayuda a la fidelización.

Si un cliente tiene una opinión positiva sobre nosotros o nuestro negocio, es muy probable que la comparta con sus amigos y conocidos, por lo que incluso puede convertirse en un embajador de nuestro establecimiento, y ayudarnos a conseguir nuevos clientes.

La crítica como oportunidad de mejora.

Los comentarios o críticas que nuestros clientes hacen de nosotros son siempre una oportunidad de mejora. A veces la gente no se siente cómoda dando su opinión directamente en el restaurante, pero tal vez aproveche el mundo online para hacernos saber en qué nos hemos equivocado según su punto de vista.

Escuchar lo que nuestros clientes dicen de nosotros puede ayudarnos a mejorar. Además fomentaremos una relación de comunicación recíproca con ellos.

Si quieres aprender a gestionar las críticas u opiniones que tus clientes hacen de tu negocio, en el curso Reputación Online de tu Bar o Restaurante de Scoolinary, Oskar García te explica detalladamente cómo responder a las críticas. Además aprenderás acciones que puedes tomar para mejorar la reputación y las pautas para gestionar las opiniones.

Oskar García es KAMM (Key Account Media Manager) en Food Fighters, Social Monkers, y Winner´s Word, agencias dedicadas a la gestión y asesoramiento en entornos digitales con especialización en comunicación hostelera, social y deportiva respectivamente. Oskar García además forma parte del claustro de profesores en el máster en dirección de restaurantes y F&B hoteleros de la universidad de Alicante.

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