A la hora de encarar un servicio en sala debes saber que, con toda seguridad, vas a encontrarte con una clientela de lo más variada, que existen casi tantos clientes como personas visitan tu establecimiento.
Hay amplia literatura al respecto y, si investigamos un poco, nos encontramos con diversas clasificaciones que intentan aproximarse a una tipología bastante inabarcable.
Desde clientes desconfiados hasta impulsivos, sabelotodos, indiferentes o foodies, agresivos, habladores, tímidos, minuciosos, etc. Estas son solo algunas de las categorías que más se han divulgado en torno a los diferentes tipos de clientes con la intención de orientar el servicio para cada uno de ellos.
Más allá de estereotipos…
Sin embargo, todos estos no son más que estereotipos. Lo que tienes que tener claro es que cualquier comensal al que recibes en tu restaurante tiene unos gustos, actitudes e inquietudes diferentes a los demás. Por eso es preciso dar un trato personalizado a cada cliente. Cada servicio debe adaptarse a cada necesidad.
Tras la llegada del cliente, es importante plantearnos cómo podemos atenderlo, siempre dejándole su espacio. En este momento es preciso hacer un rápido análisis de sus necesidades. El maître puede prevenir al equipo, a través de un punto de información discreto en el que con determinados tips advierta qué impresión le ha transmitido el cliente a su llegada, si parece enfadado, si es muy exigente, si es un experto en vinos, etc.
En cualquier caso, el mejor servicio es aquel que pasa desapercibido, el que consigue estar sin ser visto pero que permanece atento y acude sin demora cuando detecta que algo se puede corregir o mejorar.
Cómo trabajar la capacidad de adaptación al cliente
Así pues, el servicio estándar no existe. No obstante, eso no quiere decir que lo dejemos todo a la improvisación. Nuestro día a día siempre se ampara en una filosofía de trabajo necesaria, una serie de principios generales que guían nuestra acción.
Pero de dicha filosofía debe emanar una pauta flexible de actuación con cada cliente que requiere una capacidad de adaptación constante, una labor casi camaleónica que debemos ejecutar sobre la marcha. En este caso, no existe ningún manual ni guía escrita para ello, por eso recalcamos la característica flexible de dicha actuación. La percepción y la experiencia van a ser nuestras mejores aliadas en estas situaciones.
Algo muy importante: todo nuestro trabajo cuenta con una dirección y un sentido. Por eso es el director de equipo el encargado de establecer un enfoque y el que señale cómo actuar y qué empleado debe hacerlo en cada caso.
Esta flexibilidad en la atención y la improvisación que se deriva de ella requiere una alta capacidad de adaptación a lo que el cliente pida. Es decir, tener la capacidad técnica de cambiar nuestra forma de actuar con rapidez en función de lo que detectemos en la mesa.
Cada vez es más complicado superar las expectativas del cliente
Actualmente, el cliente está mucho más informado y cada vez sale más. Por eso, nos cuesta cada vez más sorprenderle, cumplir y superar sus expectativas. Sabe de vinos, sabe de comida… La gastronomía está de moda y se ha convertido en un hobby para mucha gente.
Además, el hecho de que muchas veces los clientes ya sepan lo que van a tomar antes de llegar, porque lo han visto en la carta online, aumenta sus expectativas. En este punto, mucho cuidado con tener siempre los contenidos digitales actualizados o corremos el riesgo de defraudarlos.
Por otro lado, normalmente, el cliente cuando visita nuestro restaurante ya ha leído opiniones y valoraciones, ya nos conoce un poco, tiene una idea preconcebida y unas expectativas más o menos claras.
Por eso, debemos recurrir a soluciones creativas para conseguir sorprender al cliente. Por supuesto que la calidad de nuestra cocina y nuestro servicio debe hacerlo, pero en un contexto como el actual, también debemos ser capaces de ofrecerles experiencias únicas que redondeen su visita, mediante platos nuevos e imaginativos, maridajes…
Nuestra misión es esa, superar sus expectativas. Y nuestra meta conseguir un cliente plenamente satisfecho, que esté deseando volver a nuestro restaurante y que nos recomiende.
Si quieres conocer de primera mano todos los consejos que pueden garantizar la excelencia en el servicio y cómo puedes superar las expectativas de los comensales en tu restaurante, sumérgete en el curso online “La Excelencia del Servicio en Sala: Consigue Clientes Satisfechos”. Aprovecha toda la experiencia y conocimiento de Abel Valverde, jefe de sala del restaurante Santceloni de Madrid (2 ** Michelin).
